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呼衛計醫字〔2015〕37號呼倫貝爾市衛生計生委關于印發進一步改善醫療服務行動計劃工作實施方案的通知
  作者:admin  發布者:admin  發布時間:2015-10-25 00:00

 

                     呼衛計醫字〔2015〕37號

 

           呼倫貝爾市衛生計生委關于印發進一步

改善醫療服務行動計劃工作實施方案的通知


各旗市區衛生計生局(衛生局)、委直屬各醫療機構:
    為貫徹落實全市衛生和計劃生育暨蒙中醫藥工作會議精神,不斷加強醫療服務管理,提高醫療服務水平,改善人民群眾看病就醫感受,國家衛生計生委、中醫藥管理局制定了《進一步改善醫療服務行動計劃》,利用3年時間在全國醫療衛生系統實施“進一步改善醫療服務行動計劃”。根據自治區《內蒙古自治區衛生計生委關于印發進一步改善醫療服務行動計劃工作實施方案的通知》(內衛計醫字[2015]218號)文件精神,并結合我市實際,呼倫貝爾市衛生計生委制定了《呼倫貝爾市關于進一步改善醫療服務行動計劃工作實施方案》,現印發給你們,請認真組織執行。
 
                                                                                                   
                           呼倫貝爾市衛生和計劃生育委員會
                                       2015年5月4日

(此件主動公開)
呼倫貝爾市衛生和計劃生育委員會辦公室   2015年5月4日印發
 
校對:高娃
呼倫貝爾市關于進一步改善醫療服務行動計劃工作實施方案

    根據自治區衛生計生委《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的通知》(內衛計醫字[2015]218號)文件精神,2015年自治區醫療衛生管理工作會議、全區醫療管理工作會議、自治區進一步改善醫療服務行動計劃啟動會議精神,制定本實施方案。
    一、指導思想
貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神,緊密結合醫藥衛生體制改革,堅持以病人為中心,以問題為導向,以改善人民群眾看病就醫感受為出發點,圍繞人民群眾看病就醫反映比較突出的醫療服務問題,大力推進深化改革和改善服務,不斷加強醫療服務管理,提高醫療服務水平,改善人民群眾看病就醫感受,提高社會滿意度,和諧醫患關系。
二、活動范圍
全市各級各類醫院、鄉鎮衛生院、村衛生室、社區衛生服務機構、民營等醫療機構。
三、工作目標
自2015—2017年,利用3年的時間,通過改善環境、優化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施,為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務。努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫,達到醫療服務水平明顯提升,人民群眾看病就醫感受明顯改善,社會滿意度明顯提高,醫患關系更加和諧的目標。
四、活動內容
(一)優化診區設施布局,營造溫馨就診環境。
全市各級各類醫院要結合醫院現狀,將改善人民群眾看病就醫感受作為改善醫療服務工作的突破點,落實便民利民措施。
1.優化診室布局。根據門急診患者病種排序及其常規診查流程,合理分布各專業診室和醫技檢查室,分樓層設置掛號、繳費窗口,有效引導和分流患者。
2.保持環境整潔。做好就診區域環境衛生整治,加強衛生間等基礎環境管理,保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。
3.設置醒目標識。就診區域設置建筑平面圖、科室分布圖,指示標識清晰、明了;為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。標識使用蒙漢兩種文字。
4.提供便民設施。完善自助預約、掛號、查詢等服務,為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施;完善無障礙設施,放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。
(二)推進預約診療服務,有效分流就診患者。
5.擴大預約比例。三級醫院逐步增加用于預約的門診號源,逐年提高預約診療率,到2017年底,三級醫院預約診療率≥50%,復診預約率≥80%,口腔、產前檢查復診預約率≥90%。
6.推進雙向轉診。加快推進分級診療,支持雙向轉診,二級以上醫院為基層醫療機構預留足夠的號源用于轉診。通過網絡、電話、窗口、診間、社區等多種方式、多種途徑,提供預約診療服務,方便患者預約。實行“預約優先”,對預約患者和預約轉診患者優先安排就診。
7.實現分時預約。全面推行分時段預約,合理安排患者就診、檢查時間,盡量縮短在醫院候診時間。分三年時間完成分時段預約服務,門診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的50%。
(三)合理調配診療資源,暢通急診綠色通道。
8.合理調配資源。根據門急診就診患者病種排序,科學安排各專業出診醫師數量,保證醫師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源,逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間,力爭做到預約診療患者及時檢查。蒙醫中醫醫療機構要根據蒙醫中醫診療特點優化服務流程,縮短患者取藥等候時間。
9.推行日間手術。醫院在具備微創外科和麻醉支持的條件下,選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術,逐步推行日間手術,提高床位周轉率,縮短住院患者等候時間。
10.實施急慢分治。三級醫院逐步轉診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩定的慢性病患者,由基層醫療機構實施治療、康復、護理、復查、隨訪,緩解三級醫院就診壓力。合理確定基層醫療衛生機構配備使用藥品數量和種類,加強二級以上醫院與基層醫療衛生機構用藥目錄的銜接,滿足患者需求。蒙醫中醫醫療機構要根據蒙醫中醫診療特點開展轉診工作。
11.加強急診力量。加強急診與院前急救的醫療信息共享與醫療服務銜接,不推諉、拒診急診患者。根據急診需求變化規律,合理調配急診力量,在急診量大的夏季和冬季,配備急診加強班。落實應急救助制度,對于需要緊急救治,但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者,要及時救治,不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治,防止發生突破道德底線情況。
12.及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置,對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者,開通綠色通道,先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接,需住院患者及時收入院治療。
(四)發揮信息技術優勢,改善患者就醫體驗。
13.加強信息引導。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫院就診時段分布信息,引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者,通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。通過診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付,減少患者排隊次數,縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。
14.加強信息管理。加強醫院信息化建設,通過信息化手段改善醫療服務。推行電子病歷,建立互聯互通的大數據信息庫,提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務,有條件的藥房推行自動化設備降低用藥錯誤。
15.提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下,提供自助打印、手機信息、電話告知、網絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。
(五)改善住院服務流程,實現住院全程服務。
16.完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引,入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排,減少患者等候。加強轉院(科)患者的交接,及時傳遞患者相關信息,提供連續醫療服務,逐步實現轉院(科)醫療服務無縫銜接。
17.改善住院條件。加強病區規范化建設與管理,嚴格執行探視和陪護制度,為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。設立住院服務中心,為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。改善患者膳食質量,提供臨床營養服務。
18.開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪,利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據患者隨訪結果,及時改進住院服務。借鑒銀行滿意度測評的做法和經驗,在門診窗口或者辦理出院手續時開展即時滿意度評價。
(六)持續改進護理服務,落實優質護理要求
19.加強護理力量。按照責任制整體護理的要求配備護士,臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1,重癥監護病房護患比為2.5-3:1,新生兒監護病房護患比為1.5-1.8:1。門(急)診、手術室等部門根據門(急)診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。
20.落實優質護理。繼續擴大優質護理服務覆蓋面,至2015年底,三級醫院所有病房開展優質護理服務,二級醫院中,至少40%的縣級醫院有60%的病房開展優質護理服務。優質護理服務結合科室實際,充分體現專科特色,有條件的醫院在門(急)診、手術室、血液透析室等部門開展優質護理服務。有條件的醫院為患者提供延續性護理服務。責任護士全面履行護理職責,根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求,對患者實施身心整體護理。
(七)規范診療行為,保障醫療安全。
21.落實患者安全措施。提高患者識別準確性,有效改進醫務人員之間溝通。術前標記手術部位,執行術前核查程序,確保手術部位正確、操作正確、患者正確。蒙醫中醫實施各類手法及療術前要告知患者擬實施的部位。醫務人員要加強手衛生,減少醫療相關感染風險。建立相關評估制度,設置防滑、防跌倒設施,降低患者跌倒風險。
22.推廣臨床路徑。大力推行臨床路徑,至2017年底,所有三級醫院和80%的二級醫院實行臨床路徑管理,三級醫院50%的出院患者和二級醫院70%的出院患者按照臨床路徑管理,提高診療行為透明度,實現患者明明白白就診。蒙醫中醫要根據蒙中醫藥理論及辨證施治開展相應的管理。
    23.加強合理用藥。運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。至2017年底前綜合醫院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%,抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下,其他類別醫院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。規范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用,加強臨床使用干預,推行個體化用藥,降低患者用藥損害。
24.檢查結果互認。在加強醫療質量控制的基礎上,大力推進醫聯體內醫療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。鼓勵設置獨立的檢驗、病理診斷、影像檢查機構,利用遠程醫療手段為基層醫療機構和就診患者提供檢查檢驗服務。
25.誠信診療收費。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格,繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰,利用手機等移動設備或者其他信息化手段,為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務,實現明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍,降低患者費用負擔。
(八)注重醫學人文關懷,促進社工志愿服務。
26.體現良好風貌。醫院工作人員(包括實習、進修人員)著裝整潔、規范,佩戴胸卡,易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂,態度和藹熱情,尊重患者,體現良好醫德醫風。
27.注重心理疏導。加強醫務人員人文教育和培訓,提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心,及時了解患者心理需求和變化,做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導,有效緩解患者不安情緒。實施有創診療操作時采取措施舒緩患者情緒。
28.保護患者隱私。執行“一室一醫一患”診查制度,在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施,不在住院患者床頭卡寫入院診斷。
29.加強社工和志愿者服務。加強醫院社工和志愿者隊伍專業化建設,逐步完善社工和志愿者服務。三級醫院應積極開展社工和志愿者服務,優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。
(九)妥善化解醫療糾紛,構建和諧醫患關系。
30.推進三調解一保險機制建設。公開醫療糾紛的解決途徑和流程,積極引導患者依法維權,通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫療糾紛人民調解工作,建立以醫療糾紛人民調解為主體,醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系。完善醫療糾紛人民調解組織保障機制,提高人民調解成功率。利用三年時間,逐年提高醫療糾紛人民調解工作旗縣覆蓋率,至2017年底從2015年的70%提高到90%以上。完善醫療責任保險有關制度,提高醫療責任保險覆蓋面。積極建立以醫療責任保險為主、醫療風險互助金、醫療意外險等為補充的醫療責任風險分擔形式,至2017年底,全市二級以上醫院醫療責任保險和醫療風險互助金參保率達到90%以上。
31.規范院內投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴,有統一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋,對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋,對于患者集中反應的問題有督促整改、持續改進。
五、實施步驟
按照改善醫療服務行動計劃整體安排,自2015年開始,利用三年時間,有序推進全市醫療機構醫療服務改善工作,從基本入手,基層做起,基礎改起,促進醫療機構內涵建設,注重人文關懷,不斷提高管理水平,創新服務模式,提升服務質量,改善人民群眾看病就醫體驗,提高患者滿意度。
(一)啟動實施(2015年2-3月)
 市衛生計生委制定印發《呼倫貝爾市衛生計生委關于進一步改善醫療服務行動計劃工作實施方案》,實施全市改善醫療服務行動計劃,旗市區衛生計生局(衛生局)和各醫療單位按照方案要求,迅速組織行動,制定實施方案,細化工作任務,明確工作重點,落實工作責任,對本地區、本單位行動計劃進行安排部署。
(二)組織實施(2015年4月~2017年12月)
1.加強組織領導。呼倫貝爾市衛生計生委成立全市進一步改善醫療服務行動計劃領導小組,辦公室設在醫政醫管科和中蒙醫科(中蒙醫科負責中醫蒙醫改善醫務療服行動計劃),各旗市區衛生計生行政部門和各級各類醫療機構要高度重視和支持改善醫療服務工作,成立本地區、本單位領導小組,組長由各單位主要負責同志擔任。要建立工作推進機制,健全工作制度,落實工作責任,并認真組織實施,確保行動計劃的各項舉措落到實處。
2.加強督導檢查。各旗市區衛生計生局(衛生局)要加強對醫療機構的工作指導和督導檢查力度,市衛生計生委將結合醫療質量安全檢查、醫院評審評價、基層醫療機構監督檢查等專項活動,遵循分類指導、逐級檢查的原則,組織對本轄區醫療機構工作開展情況進行檢查。市衛生計生委檢查旗縣級以上醫院,基層醫療機構由旗縣衛生計生局(衛生局)負責。
(三)中期評估(2016年10-12月)
市衛生計生委建立督促檢查、考核問責機制。將評價結果納入醫療機構績效考核指標體系。2016年10-12月,組織開展改善醫療服務行動計劃工作中期效果評估,掌握各地工作進展情況,總結好的做法和先進典型經驗,同時查找醫療服務和行業作風建設方面存在的問題和不足,制定整改方案,提出整改措施,限定整改時限。
(四)總結交流(2017年11-12月)
2017年11-12月,呼倫貝爾市衛生計生委組織開展三年行動計劃總結工作,挖掘典型,宣傳推廣優秀經驗。同時提出新的目標,制定新的舉措,形成長效常態化工作機制,不斷改善醫療服務,改進醫療服務流程,讓百姓切實感受醫改成效,提高社會滿意度,和諧醫患關系。
六、工作要求
(一)提高思想認識。各旗市區衛生計生行政部門和有關委直屬單位要高度重視行動計劃的重要意義,增強實施“進一步改善醫療服務行動計劃”的自覺性、主動性。要將改善醫療服務行動計劃與深化公立醫院改革同步推進,通過落實行動計劃讓人民群眾切實感受到醫改成效。要通過深化公立醫院改革、推進分級診療等各項改革措施,為醫療機構落實行動計劃、改善醫療服務創造條件,確保改善服務與深化改革互相助力、互相促進。
(二)強化組織落實。各旗市區衛生計生局(衛生局)要迅速安排部署實施,根據本轄區醫療服務實際情況,組織醫療機構采取措施切實落實改善醫療服務行動計劃,制定時間表、路線圖。落實領導責任制和責任追究制,行動計劃由各衛生計生局(衛生局)和醫療機構主要同志負總責,分管同志負責具體工作的落實與推進,并將此項工作列入年度工作重點。2015年5月10日前各地結合本地區、本單位實際制定完成工作方案。各旗市區及委直屬各單位工作方案報市衛生計生局(衛生局)備案,旗縣級醫療機構工作方案報當地衛生計生行政部門備案。
(三)建立月報制度。為掌握各地工作落實情況,建立行動計劃月報制度。
1.每月3日前各旗市區、委直屬醫療單位要報送上一月行動計劃落實情況文字材料和典型醫院、人員、崗位和典型事跡。
2.依據自治區衛生計生委《內蒙古自治區衛生計生委關于請提供“進一步改善醫療服務行動計劃”相關新聞宣傳線索的函》([2015]14號)文件要求,請各旗市區衛生計生局(衛生局)逐項梳理本轄區內具有典型示范意義的醫療機構和本院改善醫療服務工作亮點,填寫《改善服務新聞線索表》(衛生計生行政部門版和醫院版)并附相關新聞線索材料(典型事跡、典型人物、典型團隊、經驗交流材料、媒體報道等),每月20日(醫院版)和23日(衛生計生行政部門版)前報轄區內衛生計生委醫政醫管科(中蒙醫科)。
3.各地要指定專人負責月報工作,嚴格按照要求在規定時間內收集、匯總、上報本地區工作開展情況。
(四)挖掘典型經驗。各旗市區衛生計生局(衛生局)和有關單位要發掘、樹立先進典型作為示范醫院,通過典型帶動、示范先行,逐步帶動轄區各級各類醫療機構落實“以病人為中心”服務理念和改善醫療服務各項措施,進而提升整體醫療服務水平。市衛生計生委將根據各旗市區推薦的示范醫院,遴選全市示范醫院報送自治區衛生計生委,組織系列宣傳報道,供各地交流學習。
(五)加強宣傳指導。旗市區衛生計生局(衛生局)要加強改善醫療服務行動計劃和工作成效的宣傳,深入細致地做好對廣大醫務人員的政策培訓和宣傳動員,強化醫務人員對行動計劃政策的知曉度和依從性,充分調動廣大醫務人員的積極性、主動性。通過報紙、電視、網絡等多種媒體,加強對工作推進落實成效和典型經驗的宣傳,贏得廣大人民群眾和社會各界的信任和尊重,開展輿情監測,及時解答和回應社會各界關注的熱點問題,營造良好的輿論環境。
 
附件:1.  呼倫貝爾市進一步改善醫療服務行動計劃領導小組
        2. 進一步改善醫療服務行動計劃負責人及聯絡員信息表
        3. 改善服務新聞線索表(衛生計生行政部門版)
        4. 改善服務新聞線索表(醫院版)

 


 

 

 

 

 

附件1

 

呼倫貝爾市進一步改善醫療服務行動計劃領導小組

 

  長:劉長順    呼倫貝爾市衛生計生委主任

副組長:相林扎布  呼倫貝爾市衛生計生副主任

                          付純芳    呼倫貝爾市衛生計生委副主任

 格日勒圖  呼倫貝爾市衛生計生委紀檢組長

                                 夏兆娟    呼倫貝爾市衛生計生委副主任

                                 王艷梅    呼倫貝爾市衛生計生委副主任

                                 王洪福    呼倫貝爾市衛生計生委副主任

謝福林    呼倫貝爾市愛衛辦主任

 孫澤成    呼倫貝爾市衛生計生委調研員

                                呼倫貝爾市衛生計生委副調研員

  員:  王克剛    呼倫貝爾市衛生計生委辦公室主任

王冰梅    呼倫貝爾市衛生計生委人事科科長

陳桂玲    呼倫貝爾市衛生計生委信息規劃科科長

李傳英    呼倫貝爾市衛生計生委財務科科長

                                     呼倫貝爾市衛生計生委法監科科長

                           高頂立    呼倫貝爾市衛生計生委體改科科長

黃 晶       呼倫貝爾市衛生計生委應急辦主任

康志強    呼倫貝爾市衛生計生委疾控科科長

董承剛    呼倫貝爾市衛生計生委醫政醫管科科長

                            季曉旺    呼倫貝爾市衛生計生委基層科科長

                            閆海軍    呼倫貝爾市衛生計生委婦幼科科長

沃曉輝    呼倫貝爾市衛生計生委藥政科科長

高洪明    呼倫貝爾市衛生計生委考評科科長

         呼倫貝爾市衛生計生委基層指導科科長

李可軍    呼倫貝爾市衛生計生委家庭發展科科長

盧長才    呼倫貝爾市衛生計生委流動人口科科長

林桂枝    呼倫貝爾市衛生計生委宣傳科科長

程繼順    呼倫貝爾市衛生計生委科教科科長

郭寧寧    呼倫貝爾市蒙中醫藥科科長

付宏宇    呼倫貝爾市衛生計生委機關黨委副科長

       呼倫貝爾市衛生計生委監察室主任

領導小組在衛生計生委醫政醫管科和中蒙醫科分別設立辦公室,承擔領導小組日常工作,落實領導小組議定事項;研究提出工作的政策措施建議,擬定工作方案;負責聯絡各地區各有關單位,承擔日常監管與督導檢查。

 

附件2

 

進一步改善醫療服務行動計劃負責人及聯絡員信息表

 

 

()區、委直屬單位:                    

 

 

 

辦公電話

 

手機號碼

電子郵箱

負責人

 

 

 

 

 

 

聯絡人

 

 

 

 

 

 

 

注:請于201555日前將信息表報醫政醫管科,郵箱:[email protected],傳真:8217411

 

 

 

 

 

附件3

改善服務新聞線索表(衛生計生行政部門版)

  填表單位:                                填表日期:

序號

醫療機構名稱

 

聯系人

聯系電話

主要亮點(做法、成效等,簡要描述)

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   聯系人:                                                              聯系電話:

 

 

 

 

 

附件4

         改善服務新聞線索表(醫院版)

填表單位:                                  填表日期:

  

相關科室(部門、崗位、人員)

主要亮點(做法、成效等,簡要描述)

媒體報道情況

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  聯系人:                                                               聯系電話:

 

 

 

 

 

 

 

 

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